СберБанк Онлайн, 2023
Оплата сотовой связи.
Редизайн самого популярного платежного сценария в банке
X 0
0Снизили количество обращений и жалоб практически до 0
30%
30%Сократили скорость прохождения сценария
+ 5%
Увеличили конверсию успешных платежей до 90%
Контекст
У нас был рабочий сценарий оплаты за сотовую связь. У него была неплохая конверсия и в целом он закрывал задачу пользователя — внести оплату. Но он был очень длинный для такого базового платежа и к тому же мы стали получать жалобы от клиентов и операторов связи: клиенты путали сценарии переводов по номеру телефона и оплаты сотовой.
Боли клиента
- Хотел перевести деньги, но не понял как и отправил их на сотовую связь
- Через поддержку банка нельзя вернуть деньги, отправили к оператору
- Не оплатил вовремя абонентскую плату и остался без связи/интернета
Как мы это поняли?
Как мы это поняли?Мы провели глубинное интервью и составили CJM, проанализировали наиболее частые жалобы и обращения в поддержку, а также работали с обратной связью
Цели
- Повысить конверсию и средний чек
- Сократить клиентский путь
- Сократить количество обращений и жалоб
- Увеличить количество подключённых автоплатежей
Решения
Убрали лишние шаги
Добавили рекомендованную сумму к оплате, которая будет включать все платежи — абонентскую плату и дополнительные расходы на подписки и подключённые пакеты услуг. Таким образом клиентам не понадобится вводить сумму вручную.
Также убрали экран подтверждения и перенесли расчёт комиссии на экран ввода суммы.
Разделили повторяющиеся платежи и список контактов
На основе данных аналитики мы определили, что 99% клиентов оплачивают одни и те же номера каждый месяц и очень редко пополняют новые. Поэтому мы решили оставить на старте сценария список тех номеров, которые клиент ранее пополнял. При этом «Мой номер» будет всегда первым в списке, а ранжирование номеров будет зависеть от частоты пополнения.
Список контактов появляется по нажатию на поле ввода номера телефона.
Предлагать подключить автоплатеж
Быстрое подключение автоплатежей, встроенное в процесс оплаты увеличит общее количество подключённых автоплатежей, что позволит удерживать пользователей в банке.
Подсказываем пользователям о выгоде от подключения автоплатежа в случае, если оператор берет комиссию.
Оплачивать несколько номеров за раз
Оплата нескольких номеров одним платежом увеличит средний чек, а также увеличит количество совершённых платежей без привлечения новых пользователей
Usability Testing
- 50+ респондентов
- >90% удовлетворенности
Гипотеза о том, что пользователи платят за 1-2 номера, подтвердилась тестированием: большинство респондентов ответили, что пополняют только свой номер или свой и членов семьи. Пользователи отдельно отмечали, что им нравится, что сумма уже заполнена за них.
Также респонденты обращали внимание на кнопку «Оплатить несколько», проявляли к ней интерес и сами на нее нажимали, без получения задания. Большинство из них не испытывали трудностей в прохождении сценария мультиплатежа.
Результаты
- Сократили время прохождения сценария на 30%
- Увеличили средний чек на 12%
- Увеличили конверсию на 5%
- Количество жалоб стремится к нулю
Автоплатежи и мультиплатёж — результаты пока собираются.
Давайте сделаем вместе что-нибудь крутое
Если вам кажется, что я могу быть полезной для вашего бизнеса — скорее пишите мне!